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Experiencia aplicada

Transformación conectada a resultados.

Dos experiencias de integración entre canales, operaciones y atención comercial. Compartimos sus desafíos y enfoques, sin atribuir resultados cuantitativos no acreditados.

01

De operador telco a ecosistema retail

Una empresa de telecomunicaciones tenía una relación limitada con el cliente: línea, renovación, soporte o recarga.

Convertir una relación transaccional en una relación comercial permanente.

Aprendizaje. La transformación no fue ampliar catálogo. Fue ampliar la participación en el wallet del cliente.

Enfoque de solución

  • Marketplace multi-vendedor.
  • Modelo asset-light con sellers especializados.
Explorar desafíos y acciones

Desafíos identificados

  • Baja frecuencia de compra.
  • Dependencia del negocio telco.
  • Poca participación en el gasto total del cliente.
  • Limitado conocimiento del comportamiento de compra fuera de telecom.

Acciones y capacidades

  • Integración entre ecommerce, tiendas, centros de distribución y red física.
  • Quick commerce para reducir fricción.
  • Retail media para monetizar tráfico, audiencias y visibilidad.
02

Call Center como motor de revenue omnicanal

Digital generaba tráfico y leads, pero el call center cerraba ventas sin conocer el contexto previo del cliente.

Convertir el call center en una extensión natural del customer journey digital.

Aprendizaje. La transformación digital no consiste en eliminar personas. Consiste en integrarlas dentro del flujo completo de revenue.

Enfoque de solución

  • Integración entre ecommerce, WhatsApp, call center, CRM y canales físicos.
  • Visión única del cliente para asesores.
Explorar desafíos y acciones

Desafíos identificados

  • Marketing medía tráfico y leads.
  • Call center medía conversión telefónica.
  • Nadie medía revenue end-to-end.
  • Cada llamada reiniciaba la conversación con el cliente.

Acciones y capacidades

  • Revenue governance end-to-end.
  • Rediseño de incentivos entre marketing, digital, operaciones y atención.
  • Gestión de experiencia orientada a conversión y continuidad.

El siguiente paso

Conversemos sobre tu desafío digital.

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